El Defensor del Asegurado es la persona designada por la Junta Directiva de la compañía aseguradora, como aliado en la atención y gestión de las reclamaciones presentadas por los tomadores, asegurados, beneficiarios y contratantes de pólizas, en las que sientan vulneración de sus derechos, con ocasión a las controversias que se deriven de la ejecución de su contrato de seguros y de cualquier otra operación relacionada con la actividad aseguradora.

María de los Angeles Velásquez Ochoa
Inscrita en el Registro de Defensores del Asegurado de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora con el Código D-000008.

El Defensor del Asegurado supervisa y coordina la Unidad de Defensa de Banesco Seguros, con el objeto de brindar una resolución inmediata a las solicitudes de los asegurados, encargándose de recibir, analizar y gestionar todas las denuncias, reclamos o quejas presentadas, a través de los canales de atención establecidos.

Los tomadores, asegurados, beneficiarios o contratantes pueden acudir al Defensor del Asegurado cuando consideren que los derechos establecidos en su contrato de seguros, han sido vulnerados en el marco de una operación o servicio relacionado con la actividad aseguradora.

El Defensor del Asegurado atiende cualquier asunto que tenga su origen en una controversia derivada del cumplimiento del contrato de seguros, así como de cualquier otra operación relacionada con la actividad aseguradora.

Las solicitudes de reclamos se deben presentar por escrito en el Formulario de Reclamo (clic aquí para descargalo) y enviarlo con la documentación correspondiente al buzón BSV_Defensor_Asegurado@banescoseguros.com para su análisis y atención, proporcionando obligatoriamente los siguientes datos:
– Nombre completo.
– Número de cédula de identidad.
– Correo electrónico.
– Dirección de habitación.
– Número de teléfono del denunciante.
– Número de póliza y fecha de contratación.
– Dirección del lugar donde se realizarán las notificaciones pertinentes.
– Resumen o narración de los hechos. (Exposición concisa y precisa de los hechos).
– Pruebas, documentos o soportes de la denuncia, reclamo o queja, tales como, contratos, pólizas, entre otros, de ser el caso.

Según lo dispuesto en el artículo 23 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

Para presentar una denuncia, reclamo o queja, debes completar el Formulario de Reclamo (clic aquí para descargalo), sin tachaduras y envíarlo debidamente firmado junto con la documentación correspondiente al buzón BSV_Defensor_Asegurado@banescoseguros.com para el respectivo análisis y atención del caso.

Cuando el Defensor del Asegurado, identifica que:
– El escrito es ambiguo.
– El mensaje es de difícil comprensión.
– No llena los extremos exigidos en las Normas.
Lo notificará al denunciante para que proceda a subsanar las omisiones observadas en un plazo de cinco (5) días hábiles.

Si dentro del plazo de cinco (5) días hábiles no son subsanadas las observaciones realizadas por el defensor de la aseguradora, se declarará el desistimiento de la denuncia, según lo dispuesto en el Artículo 24 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

El Defensor del Asegurado puede solicitar al denunciante y/o a la empresa de seguros información, datos o documentos adicionales, los cuales deberán proporcionar en un plazo de tres (3) días hábiles para dar respuesta, a menos que existan circunstancias excepcionales que justifiquen una extensión del plazo, de acuerdo a lo previsto en el Artículo 29 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

Cuando se hayan solicitado soportes adicionales, la oportunidad del Defensor del Asegurado para tramitar la denuncia, reclamo o queja, comenzará a contar a partir del día de la recepción de los soportes correspondientes.

Una vez que el Defensor del Asegurado haya admitido una denuncia, notificará a la aseguradora para que, en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, presente sus alegatos y la documentación que sustente su posición.

Una denuncia puede considerarse improcedente cuando se trata de:

– Denuncias anónimas e infundadas.
– Denuncias que versen sobre asuntos que no están relacionados con la actividad aseguradora o los sujetos regulados, o que no poseen fundamento legal alguno que admita su interposición.
– Denuncias cuyos hechos están caducos de acuerdo a los periodos o lapsos previstos en la ley o en el contrato.

De acuerdo a lo previsto en el Artículo 27 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.